Lovkrav til en webshop

Det er ret nemt at åbne en webshop, men det er alligevel ikke helt så ligetil, hvis du skal overholde alle lovkrav til en webshop. Du skal nemlig overholde ikke så få love, for forbrugerne er faktisk bedre stillet rent lovmæssigt ved at handle på nettet frem for i en fysisk butik.

Det skyldes først og fremmest, at man som kunde ikke kan se og prøve en vare, inden man handler på nettet. Derfor skal det være nemt at returnere eller bytte en vare.

Jeg har selv haft en webshop, så jeg ved, hvor træls det kan være med returvarer, men omvendt handler det om god kundeservice. Personligt er jeg af den overbevisning, at jo bedre man beskriver sine varer, handelsbetingelser og så videre, jo mere kan man sælge, fordi kunderne ved, hvad de kan forvente.

I bund og grund handler det om god kundeservice.

Som ejer af en webshop skal du være opmærksom på

• e-handelsloven
• forbrugeraftaleloven
• købeloven
• markedsføringsloven
• persondataloven

For at undgå at komplicere emnet mere end højst nødvendigt, tager jeg udgangspunkt i webshops, som forhandler fysiske varer.

For god ordens skyld vil jeg også lige understrege, at jeg forholder mig til den lovgivning, som er gældende i skrivende stund.

Er du i tvivl om, hvordan du skal forholde dig til loven i praksis, vil jeg opfordre dig til at kontakte Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen eller FDIH.

Vær desuden opmærksom på, at E-mærket stiller yderligere krav til webshops, som det kan være en god idé at følge uanset, om du har E-mærket eller ej.

Oplysninger om virksomheden

Det skal være nemt for kunden at finde ud af, hvem hun handler med. Derfor skal du oplyse

• virksomhedens registrerede navn
• fysiske adresse (og postadressen, hvis den ikke er den samme som virksomhedens fysiske adresse)
• CVR-nummer
• mail-adresse

Det er god skik at have disse oplysninger i bunden af webshoppen, så de går igen på alle sider. Alternativt kan du oprette en side, som du fx kalder for “Om” eller “Kontakt”. Den side skal du gøre nem at finde ved at inkludere den i din primære menu.

Selv om du har en kontaktformular på fx din kontakt-side, skal du også angive din mail-adresse.

Oplysninger om varen

De varer, som du sælger i din webshop, skal du sørge for at beskrive fyldestgørende. Du skal give oplysninger om

• varens vigtigste egenskaber, som fx kan være de materialer, den er fremstillet af, eller anvendelsesområde.
• varens pris, som skal fremgå tydeligt og entydigt inklusiv alle afgifter. Det vil blandt andet sige, at hvis du sælger til private forbrugere, skal prisen være inklusiv moms.

Oplysninger om vilkår

Du skal oplyse om vilkårene for aftalens indgåelse. Det vil sige, at du klart og tydeligt skal oplyse om

• betalingsmetode som fx hvilke kort du modtager
• leveringsmetode som fx hvilket kurerfirma du benytter dig af
• leveringstid
• fortrydelsesret
• procedure for fortrydelse
• link til fortrydelsesformular
• kundens udgifter til returnering af en vare
• kundens muligheder for at klage
• kundens muligheder for at hæve et køb, hvis varen lider af en mangel
• hvordan du behandler og opbevarer kundens oplysninger som fx navn og adresse

Senest ved bestillingsprocedurens begyndelse, det vil sige når kunden går til kassen, skal du oplyse om, hvilke betalingsmetoder du accepterer. Det kan du fx gøre ved at indsætte ikoner for de betalingskort, som du modtager, lige før din “Bestil og betal”-knap.

Ovenstående liste er praktiske oplysninger, som kan have stor betydning for kunden, og som kan afgøre, hvorvidt de køber hos dig eller din konkurrent. Derfor kan det være en god idé at gøre oplysninger om fx leveringstid synlige på forsiden, hvis det er et konkurrenceparameter for dig.

Under alle omstændigheder er det oplysninger, som skal være synlige for køberen, inden hun indgår en aftale med dig.

Du bør derfor oprette en særskilt side med dine handels- og leveringsbetingelser, som kunden kan finde via menu-strukturen i din webshop. Du skal også sørge for, at kunden aktivt accepterer vilkårene, inden han eller hun går videre til betaling. Det kan du gøre ved at oprettet et link i umiddelbar nærhed af bestil-knappen med en check-boks, som kunden skal klikke af, inden han eller hun bliver sendt videre i bestillings-forløbet. Check-boksen må ikke være udfyldt på forhånd.

Oplysninger om klagemuligheder

Du skal informere dine kunder om deres mulighed for at klage over et køb. Danske kunder kan klage til Center for Klageløsning, som hører under Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen. Udenlandske kunder kan klage via EU-kommissionens online klageportal, som også kaldes for ODR.

Disse oplysninger skal stå i dine handelsbetingelser.

Klageportalen er indført for at gøre det mere trygt for EU-borgere at handle på tværs af landegrænser. Du skal omtale begge klagemuligheder, også selv om du normalt ikke sender til udlandet.

Oplysninger om udgifter til fragt

Skal kunden betale for levering, skal det fremgå tydeligt. Det kan du gøre ved lige under varens pris at skrive “+ fragt” og linke til en side, hvor du forklarer, hvordan leveringsomkostningerne beregnes.

Når kunden har lagt en vare i kurv, skal det derfor også fremgå af det samlede beløb, hvorvidt du lægger udgifter til fragt oven i selve varens pris.

Kan kunden vælge mellem forskellige fragtløsninger, som alle koster penge, skal kunden selv aktivt krydse af, hvilken forsendelsesmetode han eller hun ønsker. Er den billigste metode inkluderet i varens pris, må den gerne være krydset af på forhånd. Det vil fx være tilfældet, hvis du tilbyder gratis fragt til nærmeste posthus.

Oplysninger om gebyrer for betaling

Du må gerne opkræve et gebyr for at modtage betaling via et betalingskort. Gør du det, skal du oplyse størrelsen af gebyret, og du må ikke opkræve mere, end hvad du selv skal betale til din indløser.

Gebyret skal du oplyse om, inden kunden går videre til selve betalingen, og det skal være indregnet i kundens samlede pris, inden kunden klikker på betalingsknappen.

Oplysninger som skal fremgå i kassen

Når kunden går til kassen, skal du opsummere de vigtigste informationer vedrørende varerne i kurven. Oplysningerne skal stå oven over bestillingsknappen, og de skal informere om

• Varens vigtigste karakteristika som fx størrelse og farve
• Den samlede pris inklusiv levering og eventuelle gebyrer

Det er også i kassen, at kunden aktivt skal acceptere handels- og leveringsbetingelserne.

Husk, at oplysningen om den samlede pris, som kunden skal betale, skal fremgå lige over bestillingsknappen.

Krav til teksten på bestil-knappen

Teksten på bestillingsknappen skal gøre det tydeligt for kunden, at han eller hun er ved at bestille en vare, som koster penge. Knappen skal have teksten “ordre med betalingsforpligtelse” eller en tilsvarende ordlyd som fx “køb nu”, “betal nu”, “bestil og betal” eller “bekræft købet”.

Oplysninger i ordrebekræftelsen

Du skal sende en kvittering på email til kunden umiddelbart efter, at du har modtaget en ordre. Det er køberens dokumentation for, at der er foregået en handel.

Du skal også sende en ordrebekræftelse, men der er intet til hinder for, at du samler kvittering og ordrebekræftelse i én email. Du må også gerne sende ordrebekræftelsen på papir. Det afgørende er, at den bliver sendt til kunden på et såkaldt varigt medium, som du ikke kan gå ind og ændre i efter, at kunden har modtaget bekræftelsen.

Bekræftelsen skal indeholde stort set de samme oplysninger, som du skal give i din webshop, inden handlen bliver indgået:

• din forretnings navn, adresse, telefon, email-adresse og CVR-nummer
• beskrivelse af de bestilte varer
• den samlede pris
• vilkår for betaling, leveringsmetode og leveringstid
• kundens fortrydelsesret
• hvorvidt og hvordan kunden kan miste sin fortrydelsesret
• processen for fortrydelse
• en vedhæftet fortrydelsesformular
• kundens udgifter til returnering af en vare
• kundens muligheder for at klage
• kundens muligheder for at hæve et køb, hvis varen lider af en mangel

Bemærk, at du skal vedhæfte en fortrydelsesformular i din ordrebekræftelse. Et link til en fortrydelsesformular på din hjemmeside er ikke nok.

Senest ved levering af varen skal kunden modtage ordrebekræftelsen. Du skal være opmærksom på, at kundens fortrydelsesfrist først begynder, når han eller hun har modtaget oplysninger om sin fortrydelsesfrist på et varigt medium. Dog udløber fortrydelsesfristen under alle omstændigheder 12 måneder og 14 dage efter, at kunden modtog sin vare.

Krav til fortrydelsesformularen

I forbrugeraftaleloven kan du finde en standardfortrydelsesformular, som overholder alle lovkrav.

Jeg kan ikke understrege nok, at denne gennemgang kun omhandler kravene til de oplysninger, som en webshop skal gøre tilgængelige for sine kunder.

Der gælder også en række andre lovkrav som fx, at en kunde skal have mulighed for at ændre i sine oplysninger i en betalingsprocedure. Mange af disse krav er allerede indbygget i populære webshopmoduler som fx Woocommerce, men selve teksten i din webshop er du i høj grad selv ansvarlig for.

Det er sindssygt vigtigt, at du overholder alle lovkrav til en webshop. Det er ikke det mest ophidsende at beskæftige sig med, men ender du i en tvist med en kunde, kan du komme til at stå rigtig skidt, hvis du ikke har styr på formalia.